北京皮肤病医院那个好 http://m.39.net/pf/a_6171978.html

外卖行业急、快递行业累，已成为不争的事实。

餐品未送达、快递超时，客户向平台投诉相关问题合情合理；但外卖骑手、快递小哥更希望“私了”，因为一旦涉及平台投诉他们便可能会受到不近人情的“惩罚”，由此也与客户没少闹矛盾。

新就业形态劳动者劳动保障问题被纳入年每月一题。如何从保护这些新就业形态劳动者的角度出发合理制定“游戏规则”，让他们把车速慢下来，提供规范优质的服务，的确是一个需要破解的难题。

近日，本报记者走近新就业形态劳动者，以多视角观察同一外卖投诉事件，寻找问题的根源。

客户：几十块钱买来“五味杂陈”

3月18日，天下着雪，下班回家，李女士望着擦身而过的外卖骑手心里挺不是滋味。天晚了，路上车不多，这些外卖骑手就显得更乍眼：身上、车上都是积雪，在湿滑的路面上举步维艰。到了家，恻隐之心终抵不过现实，饿了还是得点个外卖。与平日不同的是，李女士下单时选择了离家最近的快餐店，并特意在备注一栏提醒外卖骑手注意安全，别滑倒了。20分钟过去了，照平日餐饭差不多已经该到了，今儿却还没动静。手机响了，李女士接到了外卖骑手小周的“您好，今天订单特别多，出餐比较慢……”不等他说完，李女士赶紧说：“没事，理解，路不好走，你慢点。”顶风冒雪、披星戴月是新就业形态劳动者们的工作常态。近1个小时，餐还是没到，电话又响了。李女士听小周的语气挺着急，他说自己车坏了，实在对不起，问李女士能不能跟商家商量退款。李女士同意了，但她不知道，小周电话的重点不在于“退款”，而是“跟商家商量”。李女士拿起手机，从平台寻找退款的选项，一行粗体字明明白白写着“请选择真实原因，以免影响退款结果”。于是在若干选项中，李女士选择了“骑手通知我无法送达”。刚刚发送完毕，李女士再次接到了小周的电话，语气比刚才还急，甚至还带着一丝埋怨，“姐您不能这么选啊，这等于是投诉我了，我是说您跟商家商量商量，看想个什么理由退一下订单！”听小周这么说，李女士刚才心里的那份同情和体谅消失了一半，“什么意思？你是说我还不能通过平台退款，我还得找商家帮你编个瞎话？那你说我跟商家怎么说呢？”电话另一头的小周顿了一会儿，赶紧辩解，“姐我不是这个意思，这样吧，您再等一会儿，我现在打车，不管什么情况我也把餐给您送过去。”隔着电话分辨不出这句话真实的含义，李女士反而含糊了，连说算了。李女士告诉记者，她以前遇到过送不了餐寻求私下解决的外卖骑手，大多也就是商量骑手个人赔钱。小周这回非要打车过来反而让人含糊了：这是要干嘛呀！联想到在各类短视频平台上，时而推送外卖骑手与客户发生冲突，或者对餐品动手脚的视频，李女士心里更忐忑了。骑手：无心的评价却带来严重处罚同样一件事，在外卖骑手看来，可能是完全不同的感受。“他刚来俩月，业务不太熟，但是挺勤快，轮休他都骑着车空转去，好熟悉周边的小区。”这是站点其他同事对小周的评价。那天下雪，小周心里不是滋味，当日因为自己的失误身上已经“背”了一个投诉，他不断提醒自己，后面的活儿千万要仔细。客户的订单进来了，小周到餐厅取餐，餐厅服务台上大包小裹，核对单号没一个是自己的，他就好似热锅上的蚂蚁，催得服务员都有点不耐烦了，无奈赶紧给客户打电话说明情况。看着订单要求慢行的备注，回想起打电话时客户又强调让他慢点，取餐时小周赶紧提醒服务员把袋子系紧一些，尤其是汤和饮料，“客户反复提示了，她的意思应该是忌讳遗洒，要是洒了肯定得投诉我。”李女士的关心到了小周这儿，第一反应是怕投诉。天有不测风云。出发没多久，小周险些滑倒。下车检查餐品确认无恙，他心里松了口气，可再骑上车却走不动了。原来，刚才的侧滑让前轮轮毂有点变形，车闸抱死了。下雪天订单多，把李女士的订单转到“大厅”里，没有其他外卖骑手能来接应，这事儿只能靠自己了。再三犹豫之下，小周给李女士打电话说明情况。没想到，因为没有说清楚，李女士通过平台退款点选的“骑手通知我无法送达”对骑手来说是最要命的，这相当于一个服务类的投诉。小周感到一拳“重击”——当月绩效将可能被扣除元，这相当于一个外卖骑手一天半的辛苦钱。小周当日已有投诉在身，情急之下乱了分寸，话术也出了问题，他说自己没别的意思，就是真心想把外卖送过去，只求客户能撤销对他的投诉。“要是和客户有冲突，那就进了整个行业的黑名单，我到哪个公司都不会要，我怎么可能跟客户闹脾气呢。”幕后：无法预知的“奖惩机关”对外卖骑手、快递小哥的评价，会通过各种渠道发送到客户的手机上。近百斤的猫粮快递小哥竟然一口气搬上了4楼，客户胡先生很钦佩，要给小哥一个好评。可胡先生在宣传口干了大半辈子，话别说满是他的“人生格言”。对快递小哥的评价中，胡先生照例没有给五星，他想着给个四星留个余地，也能更好地激励年轻人工作。殊不知，低于五星的评价便等同于差评，快递小哥心里满是委屈。当客户取消订单时，外卖骑手正在顶风冒雪，菜单里的选项不知道哪个会导致他受到严重处罚。“我就提个小建议啊。”王先生给外卖平台打电话，希望外卖骑手下回敲门轻一点，万一家里有心脏不好的老人容易吓到。王先生自身没有心脏病，只是说了个万一，但提供送餐单号后，这个电话实际已经形成了服务类投诉。在新就业形态劳动者中，服务至上，服务类投诉的处罚力度是很高的。一桩桩一件件，其背后反映出的问题仅仅是客户对新就业形态劳动者的不理解、不体谅吗？以胡先生为代表的客户人群纷纷反映，他们非常理解快递、外卖等行业的辛苦，但是作为客户根本不知道相关行业的“游戏规则”，更不知道一个电话、一个选项会触发怎样的“奖惩机关”。“我们点选一个维护自身利益的选项，没想到公司就真金白银地罚快递小哥的钱，最后矛盾就都集中在客户和从业人员之间了。我们打电话、找平台是为了解决问题，不是要找一个出气筒。”揭秘：“私了”成为规则外的“双刃剑”当记者向外卖骑手、快递小哥问起“游戏规则”的相关问题，听到不少他们的吐槽，不少都指向同一个方向：当公司规定和客户要求有冲突的时候，他们很为难，违反公司规定要罚，不听客户话，一旦出现服务类投诉，百口莫辩，大概率也被罚。因此只好通过大量的协商、“私了”等办法来应对各类实际问题，俗称“破财免灾”。“有位客户没在家，他非让我把快递扔进锁着门的院子里，这是不符合公司规定的，但是不照办就投诉。后来快递扔丢了，我有责任，私下照价赔偿算是了事，不然公司要罚我，我可能会被降级。”一位快递小哥无奈地说。一名外卖骑手正在逆行，在违反法律法规和被客户投诉之间的选择总是两难。据一位顶流外卖平台工作人员介绍，以外卖行业为例，大致运行机制是在总公司之外，在各城市还要设立负责具体业务的分公司，公司下设服务区域站点，从业人员所对接的则是服务站点。当平台接到投诉时，除个人违规行为严重碰触行业底线的情况外，首先受到绩效分数影响的是公司而非个人，扣除绩效分数的责任也会连带出问题的站点，最后落实到个人，个人绩效奖金的扣除便是和这个分数挂钩的。这位工作人员指出，所谓新就业形态劳动者的奖惩机制，各相关平台都在积极调整，核心是要在保障服务的同时，扭转责任无限制下压的局面。无论是外卖行业还是快递行业，从业人员因为压力大，从而发生问题时不按平台、公司要求办事，寻求和客户的“私了”，在“私了”过程中因为没有服务规范的保障引发新的问题，是各平台目前比较

转载请注明:http://www.aideyishus.com/lkcf/228.html